Wie erfahren Kunden den Stand ihres Auftrags, ohne anzurufen?

Fragen nach dem Liefertermin sind kurz, aber sie kommen ständig, und jede einzelne holt jemanden im Innendienst an den Bildschirm. Dabei steht die Antwort meist längst im System. Der Weg gibt diese Antwort direkt an den Kunden, ohne dass jemand nachsehen muss, und hält den Innendienst für die Fragen frei, die wirklich einen Menschen brauchen.

Der eigentliche Unterschied liegt im zweiten Teil: Das System wartet nicht, bis der Kunde fragt. Verschiebt sich ein Termin, schreibt es von sich aus. Für Kunden, die selbst planen müssen, ist eine frühe, ehrliche Nachricht über eine Verzögerung mehr wert als eine Verspätung, von der sie erst am Liefertag erfahren. Aus einer Beschwerde wird so eine Information, mit der der Kunde arbeiten kann.

Bei Kunden mit mehreren Standorten oder Einkäufern gehört eine Frage besonders früh geklärt: Wer bekommt welche Auskunft? Oft ist die Antwort einfacher als befürchtet, weil die Warenwirtschaft die Ansprechpartner je Auftrag schon kennt. Wo das nicht so ist, wird die Zuordnung einmal sauber angelegt, bevor die erste Auskunft das Haus verlässt.